客服主任說：認(rèn)清醫(yī)療行業(yè)的市場性本質(zhì) 關(guān)鍵是提高醫(yī)院客服水平
發(fā)布時間：2017-11-20 03:54:33
醫(yī)院的客服工作比較復(fù)雜，涉及面較廣，面對的群體既有醫(yī)院內(nèi)部員工也有患者，工作方式類似糾察，容易引起員工反感。這其中很大的原因是，在大部分醫(yī)務(wù)人員思想深處仍然反感將醫(yī)療看作市場，將患者看作客戶，視醫(yī)務(wù)人員為患者服務(wù)提供者的說法。在很多醫(yī)務(wù)人員心理，認(rèn)為自己是醫(yī)療技術(shù)的施與者，面對患者是“知”與“不知”的關(guān)系。因此，提高醫(yī)院客服工作水平，首先在提高員工對醫(yī)院工作本質(zhì)的認(rèn)識。
早幾天，在工作群發(fā)了個帖子，稱院長為“老板”。有個前輩立即好心指出：院長就是院長，不是什么老板。前些日子，19大代表、中日友好醫(yī)院院長王辰在接受采訪時表示：醫(yī)療的本質(zhì)是照護(hù)不是服務(wù)，此新聞稿如擊水之石，被醫(yī)界朋友紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。它們似乎說明：反感將醫(yī)療看作市場在醫(yī)界的普遍性。
那么，醫(yī)療的本質(zhì)到底是為病痛不適的患者提供照料，還是向患者提供特殊服務(wù)呢？認(rèn)清這個問題，事關(guān)醫(yī)方面對患者時的出發(fā)點(diǎn)。首先，不管醫(yī)界人員如何反感將醫(yī)療看作市場的做法，不愿認(rèn)可自己的服務(wù)身份，但國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)競爭激烈卻是不爭事實(shí)。縱觀很多醫(yī)院營運(yùn)案例，強(qiáng)調(diào)技術(shù)與服務(wù)并舉，能將“客戶至上”引入醫(yī)院管理中來的，醫(yī)院發(fā)展較之單純重視技術(shù)的普遍要好，最經(jīng)典的案例莫過于美國第一醫(yī)療品牌——梅奧。在梅奧“患者第一”、“患者需求至上”是每個員工身體力行的核心價值觀，更是這個百年品牌得以傳承的關(guān)鍵所在。
其次，“照護(hù)”的重點(diǎn)是疾病以及因疾病而造成的功能障礙，“服務(wù)”的重點(diǎn)是人，是身、心、靈統(tǒng)一的生命個體。醫(yī)務(wù)人員面對的不僅是有各種生理病痛的患者，更是普遍精神脆弱的群體，這個群體更需要醫(yī)生護(hù)士發(fā)自心底的關(guān)愛而不僅僅是各種無創(chuàng)有創(chuàng)技術(shù)的執(zhí)行人。某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)在2009年對中國4省96個城市和267個農(nóng)村抽樣6萬余人調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我國精神疾病現(xiàn)患率17.5%，慢性病患者伴發(fā)抑郁障礙的發(fā)生率普通人群是5.8% ，住院患者33%，老年患者36%，住院癌癥患者42%。“病人，病人，落腳點(diǎn)是人”，面對身心靈統(tǒng)一的生命個體，情感的關(guān)懷應(yīng)該更甚于生理的照料。
隨著人類對自身和疾病本質(zhì)認(rèn)知的進(jìn)步，醫(yī)療模式早已經(jīng)由單純的生物醫(yī)學(xué)模式進(jìn)入生理—心理—社會模式，將醫(yī)療視作“服務(wù)”而不是“照護(hù)”，更接近新的醫(yī)療模式。
再次，人類與疾病的斗爭是一場看不到盡頭的戰(zhàn)爭，在很多疾病面前如癌癥、抑郁癥以及一些遺傳代謝性疾病等，人類手段仍然有限。美國著名作家海明威因高血壓和糖尿病，臺灣作家三毛因紅斑狼瘡，荷蘭畫家梵高因精神分裂癥結(jié)束了自己的生命。這些名人的經(jīng)歷也說明人類在疾病面前的局限性。“偶爾去治愈；常常去幫助；總是去安慰。”美國醫(yī)生特魯多這句話道出了醫(yī)療中更多的是服務(wù)的本質(zhì)。
總而言之，在很長一個時期內(nèi)，醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)者唯有只有充分意識到醫(yī)療市場的競爭性和醫(yī)務(wù)工作服務(wù)的本質(zhì)性，認(rèn)識到將患者看成客戶需要取悅，事關(guān)醫(yī)院生存和個人的工資待遇，客服工作才能被大家認(rèn)可和接受，才不會被看成是醫(yī)院某個管理部門甚至是醫(yī)院院長一個人的事。大浪淘沙，適者生存，醫(yī)療行業(yè)的市場屬性早已經(jīng)形成滾滾洪流，唯有勇敢智慧的弄潮兒，才能成為贏家。
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